4. Leveranciersdeel Keten SLA

4.1 Inleiding

In dit deel van de Keten SLA worden de leveranciers specifieke bepalingen beschreven.

4.2 Algemene beschikbaarheid (uptime) van het netwerk

Partijen zorgen voor een beschikbaarheid van minimaal 99,6 % (marktconforme waarde) van hun deel van het netwerk waarover de partijen gegevens met elkaar uitwisselen.

De scope van dit netwerkdeel beperkt zich tot het netwerk vanaf de gegevensleverende applicatie of service tot het component waar de ketenpartij geen opdrachtgever of verantwoordelijke voor is.

4.3 Incidentbeheer

Gegevens leverende partijen zijn verantwoordelijk voor de inrichting van het eigen Incidentbeheerproces, waarbij geldt dat incidenten door de Suwidesk van BKWI aangemeld kunnen worden en opgepakt worden tussen 8:30 en 18:00 uur.

Prestatienorm De ondersteuning door de Service desk van de gegevens leverende partij is voor de melding van incidenten en service requests door de Suwidesk bereikbaar op werkdagen (ma-vr) tussen 8:30-18:00 uur.

Meetmethode

Handmatig

Bijzonderheden

Partijen zijn vrij het eigen incidentbeheerproces in te richten, maar dragen er zorg voor dat incidenten op maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 18:00 uur aangemeld kunnen worden en gedurende deze tijden ook worden behandeld.

Incidentmeldingen die aangeleverd worden buiten de openstellingstijden worden zoveel mogelijk opgepakt.

 

4.4 Probleembeheer

In het Keten Incidenten en Problemen Overleg (KIPO) worden problemen geïdentificeerd en geprioriteerd.

Prestatienorm Op verzoek van het KIPO levert een gegevens leverende partij adequate middelen om bij te dragen tot de oplossing van een problem.

Meetmethode

Handmatige meting

Bijzonderheden

Geen

 

4.5 Wijziging- en releasebeheer

Ten behoeve van het keten brede wijzigingsbeheerproces is een Centraal Meldpunt Ketenwijzigingen (CMK) ingericht voor alle aan de GeVS deelnemende partijen. De gegevens leverende partijen zijn verplicht en dragen zelf zorg voor de aanmelding van keten brede wijzigingen aan het CMK door vaste contactpersonen (wijzigingscoördinatoren) van de partijen.

Prestatienorm Alle wijzigingen (ook partij eigen wijzigingen) die invloed kunnen hebben op een juiste werking van de GeVS, dienen zo snel mogelijk als ketenwijziging gemeld te worden via het CMK.

Meetmethode

Handmatige meting op basis van incidenten en ad hoc informatie

Bijzonderheden

Geen

 

 

Prestatienorm

Er worden geen wijzigingen uitgevoerd die niet volledig conform het afgesproken ketenbrede wijzigingsproces zijn gelopen.

Meetmethode

Handmatig

Bijzonderheden

Geen

 

 

Prestatienorm

Er volgen geen incidenten naar aanleiding van het doorvoeren van een wijziging.

Meetmethode

Handmatig: aantal incidenten gerelateerd aan een specifieke geregistreerde wijziging. Deze worden verzameld na elke release specifieke evaluatie of uit onderzoek van de oorzaak van een opgetreden incident.

Bijzonderheden

Geen

 

 

Prestatienorm

Suwipartijen zijn verplicht om binnen 14 dagen impactbepalingen te leveren op wijzigingen die via het CMK zijn gepubliceerd, dan wel uitstel te vragen indien de wijziging dusdanig complex is dat een impact binnen 14 dagen redelijkerwijs niet leverbaar is.

Meetmethode

CMK applicatie; maandelijks overzicht.

Bijzonderheden

Geen

 

4.6 Capaciteitsbeheer

Iedere op de GeVS aangesloten partij monitort zelf actief de capaciteit van de infrastructuur waarover de gegevens worden getransporteerd en verwerkt. Afnemende partijen maken vooraf een inschatting van gebruik en melden substantiële toename of afname van gebruik (zie afnemersdeel van de Keten SLA).

Prestatienorm Ketenpartijen leveren impact op meldingen van gebruikstoename en doen voorstellen om aan de gevraagde capaciteit te voldoen.

Meetmethode

Handmatige meting

Bijzonderheden

Geen

Prestatienorm

Gegevens leverende partijen zorgen ervoor dat gebruikte infrastructuur en hard- en software van voldoende niveau blijft om de normen in de Keten SLA te behalen.

Meetmethode

Handmatige meting

Bijzonderheden

Geen

 

4.7 Continuiteitsbeheer

Iedere gegevens leverende partij draagt zorg voor een ingericht continuïteitsbeheerproces waarmee bij calamiteiten de dienstverlening conform deze GeVS Keten SLA hersteld kan worden.

Continuïteitsbeheer omvat ook en sluit ook aan op maatregelen die erop zijn gericht om het optreden van een calamiteit te voorkomen. Partijen zijn vrij hier zelf invulling aan te geven, maar moeten bij calamiteiten in staat zijn de dienstverlening op korte termijn te herstellen.

Prestatienorm Onderhoud vindt binnen de, in de Keten SLA vastgelegde, onderhoudstijden plaats.

Meetmethode

Geconstateerde afwijkingen worden vastgelegd en volgens de procedure in het Keten DAP gemeld bij de Suwidesk. Maandelijks wordt hierover gerapporteerd.

Bijzonderheden

Tijdens de onderhoudsmomenten kan de beschikbaarheid van de diensten niet worden gegarandeerd. Partijen dienen rekening te houden met de volgende onderhoudsmomenten:

UWV:

Onderhoudsmomenten vinden plaats ieder derde volle weekend van de maand.

SVB:

Onderhoudsmomenten worden in de weekenden gepland, maar staan over het algemeen los van de beschikbaarheid voor Suwinet Inkijk. Over alle weekenden van het jaar berekend levert SVB 85% beschikbaarheid in de weekenden.

DUO:

Onderhoudsmomenten elke 2e zondag van de maand tussen 07.00 en 10.00 of tussen 07.00 en 12.00 uur. Verwachting is dat vier maal per jaar het verlengde onderhoudswindow benodigd is.

BKWI:

BKWI voert onderhoud uit (patches) volgens een jaarlijks opgesteld schema, waarbij deze tussen 20:00 en 21:30 worden uitgevoerd.

Overige partijen:

Geen bijzonderheden.

Prestatienorm

Partijen die buiten de eerder vastgestelde onderhoudsmomenten werkzaamheden willen uitvoeren, ook als deze buiten de vastgestelde openstellingstijden plaatsvinden, melden dit zo snel mogelijk bij de Suwidesk, die dit vervolgens communiceert naar de afnemers en publiceert in de Suwi-kalender (zodra beschikbaar).

Bijzonderheid

Deze informatie is nodig voor het beschikbaar stellen van de ketenonderhoudskalender.

Meetmethode

Handmatig

 

4.8 Calamiteiten

Iedere partij maakt na het optreden van een calamiteit zo snel mogelijk inzichtelijk wat de gevolgen hiervan zijn voor de afnemers en komt met een oplostermijn voor de herstelactiviteiten om de dienstverlening te herstellen. Communicatie hierover verloopt via de DIB.

Definitie calamiteit: Een calamiteit is een ongeplande situatie met onbeschikbaarheid van diensten en producten tot gevolg, waarbij verwacht wordt dat de duur van de onderbreking de afgesproken drempelwaarden uit de SLA zal overschrijden. Calamiteiten zijn altijd een prioriteit 1 incident. Een calamiteit kan ook buiten het service window optreden als de verwachting bestaat dat het incident niet voor het begin van het service window weer beschikbaar is.

Voorbeelden van calamiteiten zijn Brand in het datacentrum, kabelbreuk door graafwerkzaamheden, hackpogingen (P&B gerelateerd incident) en dergelijke.

Bij calamiteiten wordt altijd het reguliere incidentbeheerproces gevolgd echter start direct het proces van escalatie via de voorzitter van de DIB. Door de Suwidesk wordt met de houder van het incident de communicatie verzorgt richting de afnemers.

4.9 Inzichtelijkheid verversing afgeleide databases

Elke partij die gebruik maakt van gegevenslevering aan de keten via een tussenbestand (database), draagt op verzoek zorg voor inzichtelijkheid van de actualiteit van de verversing van deze tussenbestanden. Te allen tijde wordt getracht de verversing zo actueel mogelijk te houden. De partijen hebben hiervoor een inspanningsverplichting.

4.10 XML-diensten

Partijen die gegevens leveren stellen een interface beschikbaar waarmee het mogelijk is om op basis van de standaard SuwiML, een vastgestelde set van gegevens op te halen uit de gegevensverzamelingen van partijen en in te lezen in de eigen applicatie of deze gegevens te tonen in Suwinet Inkijk/Klantbeeld.

Prestatienorm Berichten mogen enkel uitgewisseld worden onder voorwaarden dat de bronhouder hiermee akkoord is.

Prestatienorm

Berichten worden uitgewisseld conform de overeenkomsten tussen bronhouder en afnemers.

Prestatienorm

Beschikbaarheid XML-diensten bij de verschillende partijen tijdens de openstellingstijden (ma-vr 8:30 tot 18:00 uur) op werkdagen.

Meetmethode

Storingen die de beschikbaarheid van de XML-diensten aantasten worden geregistreerd. Foutmeldingen worden geanalyseerd. Op basis daarvan worden de storingen die de beschikbaarheid van gegevens aantasten geregistreerd. Kwaliteit van de gegevens blijft buiten beschouwing.

Bijzonderheden

Geen

Prestatienorm

Responsetijd XML-diensten: minder dan 6 seconden voor 95% van de bevragingen.

Meetmethode

BKWI logging

Bijzonderheden

In de responstijd zit een verwaarloosbaar tijd deel van leverende XML-dienst naar de Suwi-Broker.

 

Het Inlichtingenbureau is niet verantwoordelijk voor de beantwoording van de XML services van individuele gemeenten.

 

4.11 Beheer en beschikbaarstelling Testomgeving

Prestatienorm Gegevensleverende partijen stellen infrastructuur en bijbehorende services van de keten brede testomgeving, inclusief data beschikbaar om te kunnen testen voor de verschillende Suwinet Services (o.a. Suwinet-Inkijk, Suwinet-Inlezen en Suwinet-Meldingen)

Prestatienorm

Het gebruik van productiedata in de testomgeving is niet toegestaan.

Prestatienorm

Partijen zijn verplicht om op verzoek van ketenpartijen testdata beschikbaar te stellen, waarmee de ketenpartij in staat is om te testen.

Prestatienorm

Partijen dienen de testomgeving te reserveren bij de Suwidesk en dienen aan te geven wat zij gaan testen en welke onderdelen van de testomgeving gebruikt gaan worden (gegevens van partij, welke overzichtspagina’s, belasting etc.)

Bijzonderheden

Afspraken over het beheer van de KIT zijn in het Keten DAP opgenomen.

 

Gebruik van de testomgeving zonder reservering is mogelijk, echter de resultaten kunnen door andere testwerkzaamheden beïnvloed worden.

 

DUO heeft geen permanente testomgeving (onderdeel van de KIT) beschikbaar.

Prestatienorm

Beschikbaarheid KIT: 95%

Meetmethode

Storingen die de beschikbaarheid aantasten worden geregistreerd. Handmatig wordt hieruit de beschikbaarheid berekend.

Bijzonderheden

Geen