6. Probleembeheer

Het doel van probleembeheer is het vinden van oplossingen voor veelvoorkomende incidenten, waarmee uiteindelijk incidenten voorkomen (kunnen)worden.

Er is sprake van een probleem wanneer (en/of):

- sprake is van herhaling van een incident;
- het incident niet nog een keer op mag treden;
- de service levels onder druk komen te staan;
- analyse van de infrastructuur de kans van incidenten

Elke ketenpartij registreert problemen die zij zelf constateren (als van toepassing inclusief referentienummers van de bijbehorende incidenten) en meldt deze centraal aan de Suwidesk. De coördinator Suwidesk analyseert en beslist of het een probleem betreft. De coordinator Suwidesk registreert het Problem en meldt het probleem terug aan de meldende partij inclusief het Suwidesk referentienummer. De coördinator Suwidesk beslist of de overige ketenpartners ingelicht dienen te worden. Het KIPO wordt altijd ingelicht. Terug koppeling moet binnen één werkdag geschieden.
Als het geen ketenprobleem is, maar een Problem bij/met slechts één van de ketenpartners, dan zal de coördinator Suwidesk in contact treden met de Problem coördinator van de meldende partij om gezamenlijk het Problem af te handelen.

Het KIPO wordt bij problems met hoge prioriteit bij elkaar geroepen. Het KIPO beoordeelt het problem en koppelt een oplostermijn aan het probleem. Oplostermijnen voor problemen kunnen in tegenstelling tot incidenten niet vooraf gedefinieerd worden, maar is afhankelijk van het onderzoek, gekozen oplossing en hierbij horende doorlooptijd.
Partijen streven ernaar om binnen twee weken het onderzoek naar de oorzaak af te ronden. Bij de conclusies van het onderzoek moet ook een oplossing voorstel en termijn genoemd worden.