3. Servicedesk

Partijen zijn niet verplicht om een servicedesk in te richten, wel moet elke partij zorgen voor een enkelvoudig communicatiekanaal (single point of contact) met de Suwidesk van BKWI.
Deelnemende partijen zijn zelf verantwoordelijk voor gebruikersbeheer en de eerstelijnsondersteuning van de eigen gebruikers en zelf bepalen zij op welke wijze zij deze eerstelijnsondersteuning invullen.
Communicatie over incidenten of onderbrekingen in de dienstverlening verlopen in beginsel viade Suwidesk.
Partijen informeren bij een incident eerst de eigen eerstelijnsondersteuning.
De verschillende servicedesken (of degene die die rol heeft gekregen bij een ketenpartij) zijn aanmelder van incidenten en tevens oplosgroep voor ketenbrede incidenten.
De Suwidesk vervult de rol van centrale regievoerder op het keten brede incidentbeheer en informeert de partijen over de status en voortgang van openstaande incidenten.
De Suwidesk communiceert met de servicedesk van ketenpartijen of de door de ketenpartij aangedragen single point of contact.
Iedere partij informeert zelf haar eigen gebruikers over de status en voortgang van incidenten en van tijdelijke onderbrekingen van de dienstverlening.
In beperkte mate verleent de Suwidesk tweedelijns en derdelijns ondersteuning aan de partijen, zoals benoemd en afgesproken in de Keten SLA.