3. Servicedesk
- Partijen zijn niet verplicht om een servicedesk in te richten, wel moet elke partij zorgen voor een enkelvoudig communicatiekanaal (single point of contact) met de Suwidesk van BKWI.
- Deelnemende partijen zijn zelf verantwoordelijk voor gebruikersbeheer en de eerstelijnsondersteuning van de eigen gebruikers en zelf bepalen zij op welke wijze zij deze eerstelijnsondersteuning invullen.
- Communicatie over incidenten of onderbrekingen in de dienstverlening verlopen in beginsel viade Suwidesk.
- Partijen informeren bij een incident eerst de eigen eerstelijnsondersteuning.
- De verschillende servicedesken (of degene die die rol heeft gekregen bij een ketenpartij) zijn aanmelder van incidenten en tevens oplosgroep voor ketenbrede incidenten.
- De Suwidesk vervult de rol van centrale regievoerder op het keten brede incidentbeheer en informeert de partijen over de status en voortgang van openstaande incidenten.
- De Suwidesk communiceert met de servicedesk van ketenpartijen of de door de ketenpartij aangedragen single point of contact.
- Iedere partij informeert zelf haar eigen gebruikers over de status en voortgang van incidenten en van tijdelijke onderbrekingen van de dienstverlening.
- In beperkte mate verleent de Suwidesk tweedelijns en derdelijns ondersteuning aan de partijen, zoals benoemd en afgesproken in de Keten SLA.