5. Incidentbeheer

  • Het doel van de afspraken met betrekking tot het proces incidentbeheer is dat na het optreden van een incident zo snel mogelijk een herstelde dienstverlening conform de afspraken in de Suwi Keten SLA wordt gerealiseerd.

Procedure schema incidentbeheer

Afbeelding 2: Procedure schema incidentbeheer Incident aanmelden en registreren

  • Gebruikers van de Suwinet-Services melden de geconstateerde incidenten in eerste instantie binnen de eigen organisatie.
  • Verstoringen binnen het eigen beheerdomein, zonder ketenimpact, zijn de verantwoordelijkheid van de eigen partij en vallen buiten de scope van het Ketenbreed incidentbeheer
  • Een ketenbreed incident is een verstoring waarvoor geldt dat;
    • de oorzaak in het beheerdomein ligt van één van de Suwi-partijen en
    • één of meer partijen - anders dan de veroorzakende partij – gevolgen ondervindt van deze
  • Iedere partij meldt actief incidenten met ketenimpact aan de Suwidesk, inclusief eigen referentienummer
  • Bij incidenten waarbij de oorzaak van het incident ligt bij de ketenpartij zelf wordt tevens een inschatting gegeven van de te verwachten oplostermijn
  • De Suwidesk prioriteert een incident conform de afspraken uit de Keten SLA, registreert het incident en geeft het referentienummer van de Suwidesk aan de ‘aanmeldende’ servicedesk
  • Incidenten krijgen bij registratie een prioriteit met daaraan gekoppeld een indicatieve oplostijd (zie tabel incidentbeheer /prioriteiten in de Keten SLA). Vaak zal dat het geval zijn bij incidenten aangaande de kwaliteit van gegevens, omdat oplossing van deze incidenten vaak een langere doorlooptijd kennen.

Incident routeren en oplossen

  • De Suwidesk informeert de partijen via mail over storingen met behulp van verzendlijsten, die naast servicedesken ook beheerders en andere belanghebbenden kan bevatten
  • De Suwidesk routeert ketenbrede incidenten binnen de vastgestelde reactietijd (zie Keten SLA) na ontvangst naar de oplosgroep voor het incident. Hierbij wordt het referentienummer (van de Suwidesk) van het incident vermeld
  • Indien nodig wordt een ketenbreed incident door een partij gerouteerd naar een leverancier van een ketenpartij. De Servicedesk van de ketenpartij blijft echter altijd de verantwoordelijke oplosgroep en het aanspreekpunt m.b.t. de voortgang. Zij dragen zorg voor communicatie over voortgang aan de De Suwidesk verspreidt deze informatie via de geëigende route.
  • Terugkoppeling van de voortgang aan de Suwidesk vindt altijd plaats onder vermelding van Suwidesk incidentnummer. Ook wordt - voor zover bekend - altijd de oorzaak van het incident teruggekoppeld.
  • De oplosgroep zal de Suwidesk tijdig op de hoogte brengen van een dreigende overschrijding van de oplostijden. Aanmelder en oplossende partij overleggen of de overschrijding wordt geaccepteerd of dat de escalatieprocedure wordt gestart.
  • De oplosgroep meldt opgeloste incidenten terug aan de Suwidesk. Suwidesk informeert de indiener van het incident over de oplossing.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Afbeelding 2: Procedure schema incidentbeheer Incident aanmelden en registreren

  • Gebruikers van de Suwinet-Services melden de geconstateerde incidenten in eerste instantie

 

binnen de eigen organisatie.

  • Verstoringen binnen het eigen beheerdomein, zonder ketenimpact, zijn de verantwoordelijkheid van de eigen partij en vallen buiten de scope van het Ketenbreed
  • Een ketenbreed incident is een verstoring waarvoor geldt dat;
    • de oorzaak in het beheerdomein ligt van één van de Suwi-partijen en
    • één of meer partijen - anders dan de veroorzakende partij – gevolgen ondervindt van deze
  • Iedere partij meldt actief incidenten met ketenimpact aan de Suwidesk, inclusief eigen
  • Bij incidenten waarbij de oorzaak van het incident ligt bij de ketenpartij zelf wordt tevens een inschatting gegeven van de te verwachten
  • De Suwidesk prioriteert een incident conform de afspraken uit de Keten SLA, registreert het incident en geeft het referentienummer van de Suwidesk aan de ‘aanmeldende’
  • Incidenten krijgen bij registratie een prioriteit met daaraan gekoppeld een indicatieve oplostijd (zie tabel incidentbeheer /prioriteiten in de Keten SLA). Vaak zal dat het geval zijn bij incidenten aangaande de kwaliteit van gegevens, omdat oplossing van deze incidenten vaak een langere doorlooptijd

 

Incident routeren en oplossen

  • De Suwidesk informeert de partijen via mail over storingen met behulp van verzendlijsten, die naast servicedesken ook beheerders en andere belanghebbenden kan
  • De Suwidesk routeert ketenbrede incidenten binnen de vastgestelde reactietijd (zie Keten SLA) na ontvangst naar de oplosgroep voor het incident. Hierbij wordt het referentienummer (van de Suwidesk) van het incident
  • Indien nodig wordt een ketenbreed incident door een partij gerouteerd naar een leverancier van een ketenpartij. De Servicedesk van de ketenpartij blijft echter altijd de verantwoordelijke oplosgroep en het aanspreekpunt m.b.t. de voortgang. Zij dragen zorg voor communicatie over voortgang aan de De Suwidesk verspreidt deze informatie via de geëigende route.
  • Terugkoppeling van de voortgang aan de Suwidesk vindt altijd plaats onder vermelding van Suwidesk incidentnummer. Ook wordt - voor zover bekend - altijd de oorzaak van het incident
  • De oplosgroep zal de Suwidesk tijdig op de hoogte brengen van een dreigende overschrijding van de oplostijden. Aanmelder en oplossende partij overleggen of de overschrijding wordt geaccepteerd of dat de escalatieprocedure wordt
  • De oplosgroep meldt opgeloste incidenten terug aan de Suwidesk. Suwidesk informeert de indiener van het incident over de