3. Servicedesk

  • Partijen zijn niet verplicht om een servicedesk in te richten, wel moet elke partij zorgen voor een enkelvoudig communicatiekanaal (single point of contact) met de Suwidesk van
  • Deelnemende partijen zijn zelf verantwoordelijk voor gebruikersbeheer en de eerstelijnsondersteuning van de eigen gebruikers en zelf bepalen zij op welke wijze zij deze eerstelijnsondersteuning
  • Communicatie over incidenten of onderbrekingen in de dienstverlening verlopen in beginsel viade Suwidesk.
  • Partijen informeren bij een incident eerst de eigen eerstelijnsondersteuning,
  • De verschillende servicedesken (of degene die die rol heeft gekregen bij een ketenpartij) zijn aanmelder van incidenten en tevens oplosgroep voor ketenbrede incidenten
  • De Suwidesk vervult de rol van centrale regievoerder op het keten brede incidentbeheer en informeert de partijen over de status en voortgang van openstaande incidenten
  • De Suwidesk communiceert met de servicedesk van ketenpartijen of de door de ketenpartij aangedragen single point of contact
  • Iedere partij informeert zelf haar eigen gebruikers over de status en voortgang van incidenten en van tijdelijke onderbrekingen van de dienstverlening
  • In beperkte mate verleent de Suwidesk tweedelijns en derdelijns ondersteuning aan de partijen, zoals benoemd en afgesproken in de Keten SLA