5. Rechten van de afnemer m.b.t. Dienstverlening en ICT Beheer

5.1 Openingstijden servicedesk

Prestatienorm

De servicedesk van BKWI is op werkdagen (ma-vr) telefonisch bereikbaar tussen 8:30-18:00 uur.

Meetmethode

Handmatig

 

Werkdagen zijn alle dagen van maandag tot en met vrijdag, behalve erkende feestdagen, te weten;

·      Nieuwjaarsdag

·      Koningsdag

·      Bevrijdingsdag (1 keer per 5 jaar beginnend in 2000)

·      Tweede paasdag

·      Hemelvaartsdag

·      Tweede pinksterdag

·      Eerste en Tweede kerstdag

De andere partijen zorgen voor een aanspreekpunt voor incidenten tussen 08:30 uur en 18:00 uur, partijen bepalen zelf hoe zij dit inrichten, maar garanderen wel bereikbaarheid

 

Voor BKWI kunnen voor een aantal dagen afwijkende openstellingstijden gelden. Deze dagen worden tijdig gecommuniceerd naar de afnemers in het Tactisch Overleg Afnemers. Gedurende deze dagen is er geen ondersteuning van BKWI beschikbaar.

5.2      Afhandeling incidenten

Hieronder zijn de afspraken opgenomen die gemaakt zijn ten behoeve van het incidentbeheerproces, met uitzondering van de verplichtingen vanuit de AVG (meldplicht datalekken).

We maken verschil tussen beschikbaarheid en ondersteuning:

  • Beschikbaarheid van een dienst: het tijdsvenster waarin een dienst beschikbaar wordt gesteld aan de afnemer.
  • Ondersteuning van een dienst: het tijdsvenster waarin helpdesk(en) actief meldingen ontvangen en in behandeling nemen.

Voor incidenten gelden de volgende oplostijden (binnen de openstellingtijden van de servicedesk):

Prioriteit

Omschrijving

Reactietijd

Maximale oplostijd

1

Incidenten waarbij de dienst of bron in het geheel niet meer functioneert

Direct

70 % binnen 6 uur binnen de ondersteuningstijd[3]

2

Incidenten waarbij de functionaliteit dusdanig is afgenomen dat de dienst niet meer geheel functioneert.

1 uur

80 % binnen 12 uur binnen de ondersteuningstijd

3

Incidenten waarbij de dienst gedeeltelijk niet meer functioneert, maar waarbij met de overgebleven functionaliteit nog redelijk te werken is.

2 uur

24 uur binnen de ondersteuningstijd

4

Overige incidenten met minimale verlies van functionaliteit.

In overleg

In overleg

In het kader van de AVG, waarbij geldt dat (mogelijke) datalekken binnen 72 uur gemeld moeten worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), zijn bovengenoemde prioriteitstelling niet van toepassing en worden de kaders van deze wet gehanteerd met betrekking tot reactietijd, maximale oplostijd en meldplicht aan de AP.

Voor de testomgeving geldt dat incidenten altijd behandeld worden als een prioriteit drie (3) incident, waarbij geldt dat de reactie- en maximale oplostijd streeftijden betreffen.

5.3 Probleembeheer

Ten behoeve van het probleembeheer bestaat een Keten Incidenten en Problemen Overleg (KIPO). In dit overleg worden vanuit het incidentbeheerproces en andere signalen problemen geïdentificeerd en geprioriteerd. Eventuele problemen worden apart geagendeerd in dit overleg.

Omdat BVV voor een deel gebruik maakt van gemeenschappelijke (systeem)componenten uit het Werk en Inkomen domein zijn er twee mogelijkheden

  • Probleem raakt zowel het domein Werk en Inkomen als de BVV keten en het probleem wordt in samenwerking tussen het KIPO en vertegenwoordiging vanuit BVV afgehandeld
  • Probleem raakt alleen de BVV keten en wordt afgehandeld in samenwerking tussen de verschillende BVV partijen, waarbij alleen met de direct betrokken partijen contact wordt opgenomen.

Het KIPO bepaalt wie verantwoordelijk is voor het oplossen van het probleem en of er een oplosgroep voor het benodigde onderzoek wordt samengesteld.

De servicedesk van BKWI registreert problemen, bewaakt de voortgang en informeert de partijen over de voortgang.

5.4 Wijzigings- en releasebeheer

Wijzigingsbeheer

Verzoeken tot wijzigingen verlopen via het tactisch overleg en worden ondersteund door de relatiebeheerder BKWI. In het eerste kwartaal van 2021 zal er tooling beschikbaar worden gesteld voor het wijzigingsbeheer proces (Centraal Meldpunt Ketenwijzigingen).

Wijzigingen vanuit BVV kennen net als incidentbeheer twee varianten:

  • Wijziging raakt zowel de keten Werk en Inkomen als de BVV keten en de wijziging wordt in samenwerking tussen het Keten CAB en vertegenwoordiging vanuit BVV afgehandeld;
  • Wijziging raakt alleen de BVV keten en wordt afgehandeld in samenwerking tussen de verschillende BVV partijen, waarbij alleen de direct betrokken partijen worden uitgenodigd in een wijzigingsbeheer bijeenkomst/samenwerking.

Afnemers van diensten/voorzieningen, die niet vertegenwoordigd zijn in het Keten CAB worden vertegenwoordigd door een Relatiebeheerder. Deze functionaris zorgt ervoor dat de BVV organisaties worden geïnformeerd over wijzigingen die de BVV keten raken en draagt er zorg voor dat wijzigingsverzoeken van deze organisaties geagendeerd worden.

Wijzigingen worden aangemeld via het CMK. Voor BVV ligt deze verantwoordelijkheid bij de relatiebeheerder BKWI of de relatiebeheerder Inlichtingenbureau (Gemeenten en Waterschappen).

Releasebeheer

Releases volgen de door BKWI jaarlijks vastgestelde releasekalender (link naar releasekalender). Hoeveel releases en op welke geplande data deze voor de Centrale Voorziening worden uitgevoerd, wordt bepaald in het Tactisch overleg.

5.5      Capaciteit-, continuiteits- en configuratiebeheer

BKWI garandeert capaciteit-, continuiteits- en configuratiebeheer gebaseerd op de afspraken die vastgelegd zijn in de GeVS Keten SLA.

5.6      Logging en monitoring

BKWI logt centraal het gebruik van de gegevensuitwisseling met afnemers en bronnen. De logging wordt maximaal 18 maanden bewaard.

BKWI monitort het gebruik en prestaties van de Centrale voorziening BVV.

5.7      XML-diensten

De Centrale Voorziening BVV bevat een aantal berichten die opgevraagd kunnen worden door afnemers. Dit zijn op zichzelf ook XML-diensten. De bronnen leveren op dezelfde manier weer gegevens ten behoeve van de berekening van de BVV. 

Organisaties die gegevens leveren stellen een interface beschikbaar waarmee het mogelijk is om op basis van de standaard SuwiML, een vastgestelde set van gegevens op te halen uit de gegevensverzamelingen van partijen.

Prestatienorm

Berichten mogen enkel uitgewisseld worden onder voorwaarden dat de bronhouder hiermee akkoord is.

Prestatienorm

Berichten worden uitgewisseld conform de overeenkomsten tussen bronhouder en afnemers.

 

Prestatienorm

Beschikbaarheid XML-diensten bij de verschillende partijen tijdens de openstellingstijden (ma-vr 8:30 tot 18:00 uur) op werkdagen.

Meetmethode

Storingen die de beschikbaarheid van de XML-diensten aantasten worden geregistreerd. Foutmeldingen worden geanalyseerd. Op basis daarvan worden de storingen die de beschikbaarheid van gegevens aantasten geregistreerd. Kwaliteit van de gegevens blijft buiten beschouwing.

Bijzonderheden

Geen

Prestatienorm

Responsetijd XML-diensten: minder dan 6 seconden voor 95% van de bevragingen. Deze norm is nog niet definitief vastgesteld.

Meetmethode

BKWI logging

Bijzonderheden

In de responstijd zit een verwaarloosbaar tijd deel van leverende XML-dienst naar de Suwi-Broker.

5.8      Beschikbaarheidsbeheer

Iedere  aangesloten organisatie is zelf verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de eigen infrastructuur (netwerk) en componenten (webservices e.d.).

Onderscheid wordt gemaakt in beschikbaarheid ten behoeve van de eigen organisatie en beschikbaarheid waarbij andere organisaties afhankelijk zijn van deze beschikbaarheid. De eerste valt buiten de scope van deze beheerafspraken.

Prestatienorm

Ketenpartijen zorgen voor beschikbaarheid van alle componenten die onderdeel uitmaken van de BVV gegevensuitwisselingen die vallen onder de scope van deze overeenkomst aan de verschillende (keten)partijen tussen 8:30 en 18:00 uur op werkdagen.

Meetmethode

Handmatige meting

Bijzonderheden

Geen

Prestatienorm

Ketenpartijen hebben een proces ingericht waarmee andere ketenpartijen extra openstelling van systemen en bronnen kunnen aanvragen.

 

Verzoeken tot extra openstelling worden uiterlijk twee weken vooraf aangevraagd.

 

Verzoeken tot extra openstelling worden door de gegevensleverende ketenpartij uiterlijk vier dagen voor de gevraagde openstelling afgehandeld.

Bijzonderheden

Aanvragen voor extra openstelling verlopen via de servicedesk van BKWI. Het proces wordt hieronder weergegeven.

Extra openstellingstijden van de productieomgeving

  • Wanneer een organisatie extra openstelling van de BVV-dienstverlening wenst, stuurt deze per e-mail een aanvraag naar de servicedesk BKWI.

Dit verzoek moet minimaal de volgende elementen bevatten:

  • de partij die de aanvraag doet;
  • de contactpersoon/contactpersonen van de aanvragende partij (zowel voor de aanvraag als gedurende de extra openstelling);
  • de gewenste functionaliteit(en);
  • de reden waarom de extra openstelling is gewenst;
  • de datum waarop extra openstelling wordt gewenst, inclusief tijd (van .. tot ..).
  • Een aanvraag voor extra openstellingstijd moet tenminste twee weken voorafgaand aan de datum waarop de extra openstelling gewenst is bij de servicedesk binnen zijn.
  • De servicedesk registreert de aanvraag als service request onder een uniek referentienummer. De servicedesk stuurt de aanvraag onder vermelding van het registratienummer binnen één werkdag na ontvangst door naar de contactpersonen van de betreffende partijen waarvan extra beschikbaarheid gewenst wordt.
  • De organisaties die de aanvraag hebben ontvangen, beoordelen het verzoek en geven aan of het mogelijk is op de aangegeven datum aan het verzoek te voldoen.
  • Als aan het extra openstellen kosten zijn verbonden, dan is het uitgangspunt dat de kosten worden gedragen door de organisatie die de openstelling verleent.
  • De partijen sturen het resultaat van de beoordeling uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de aanvraag aan de servicedesk. De servicedesk verzamelt de verschillende beoordelingen en stuurt dit totaalbeeld binnen 1 werkdag naar de aanvrager.
  • Voor ondersteuning tijdens extra openstellingtijd kunnen partijen kosten in rekening brengen bij de aanvrager. Tenzij anders afgesproken verleent de servicedesk tijdens extra openstellingtijden geen ondersteuning.

5.9 Onderhoudstijden

Gepland onderhoud, uitgevoerd door (één van) de partijen, aan (een onderdeel van) de diensten vindt uitsluitend plaats buiten de afgesproken openstellingstijden (8:30-18:00 uur). Hiervan mag enkel afgeweken worden met goedkeuring van het tactisch overleg tussen de BVV organisaties. Vastlegging hiervan vindt plaats in de notulen van dit overleg of per mail aan alle betrokkenen.

Prestatienorm

Onderhoud vindt binnen de, in dit document vastgelegde, onderhoudstijden plaats.

Meetmethode

Geconstateerde afwijkingen worden vastgelegd, gerapporteerd en besproken in het tactisch BVV overleg.

Bijzonderheden

Tijdens de onderhoudsmomenten kan de beschikbaarheid van de diensten niet worden gegarandeerd. Partijen dienen rekening te houden met de volgende onderhoudsmomenten:

UWV:

Onderhoudsmomenten vinden plaats ieder derde volle weekend van de maand.

BKWI:

BKWI voert onderhoud uit (patches) volgens een jaarlijks opgesteld schema, waarbij deze tussen 20:00 en 21:30 worden uitgevoerd.

 BRP:

BRP kondigt onderhoud vooraf aan. Onderhoud waar de bron niet beschikbaar is wordt op zaterdag of zondag uitgevoerd.

5.10  Calamiteiten

BKWI maakt na het optreden van een calamiteit zo snel mogelijk inzichtelijk wat de gevolgen hiervan zijn voor de afnemers en komt met een oplostermijn voor de herstelactiviteiten om de dienstverlening te herstellen. Communicatie hierover verloopt via het Tactisch overleg BVV.

Definitie calamiteit: Een calamiteit is een ongeplande situatie met onbeschikbaarheid van diensten en producten tot gevolg, waarbij verwacht wordt dat de duur van de onderbreking de afgesproken drempelwaarden uit deze beheerafspraken zal overschrijden. Calamiteiten zijn altijd een prioriteit 1 incident. Een calamiteit kan ook buiten het service window optreden als de verwachting bestaat dat het incident niet voor het begin van het service window weer beschikbaar is.

Voorbeelden van calamiteiten zijn brand in het datacentrum, kabelbreuk door graafwerkzaamheden, hackpogingen (P&B gerelateerd incident) en dergelijke.

Bij calamiteiten wordt altijd het reguliere incidentbeheerproces gevolgd echter start direct het proces van escalatie via het Tactisch overleg BVV. Door de servicedesk

van BKWI wordt met de houder van het incident de communicatie verzorgd richting de afnemers.

5.11  Beheer en beschikbaarstelling Testomgeving

Prestatienorm

Gegevens leverende partijen stellen infrastructuur en bijbehorende services van de keten brede testomgeving, inclusief data beschikbaar om te kunnen testen voor de verschillende BVV diensten.

Prestatienorm

Het gebruik van productiedata in de testomgeving is niet toegestaan door bronnen en beheerder.

Prestatienorm

Partijen zijn verplicht om op verzoek van ketenpartijen testdata beschikbaar te stellen, waarmee de ketenpartij in staat is om te testen.

Prestatienorm

Afnemers dienen de testomgeving te reserveren bij de servicedesk van BKWI en dienen aan te geven wat zij gaan testen en welke onderdelen van de testomgeving gebruikt gaan worden (gegevens van partij, welke overzichtspagina’s, belasting etc.)

 

Gebruik van de testomgeving zonder reservering is mogelijk, echter de resultaten kunnen door andere testwerkzaamheden beïnvloed worden.

Prestatienorm

Beschikbaarheid KIT: 95%

Meetmethode

Storingen die de beschikbaarheid aantasten worden geregistreerd. Handmatig wordt hieruit de beschikbaarheid berekend.

Bijzonderheden

Geen

Gebruik ketenbrede Testomgeving

  • Er is een Ketenintegratie Test omgeving (KIT) inclusief testdata voor BVV beschikbaar voor de partijen.
  • De KIT is gekoppeld aan testsystemen van ketenpartijen, waar mogelijk/gewenst biedt BKWI standaard teststubs aan om testomgevingen van ketenpartijen te simuleren.
  • De KIT staat standaard gereserveerd voor BKWI om producten te kunnen testen.
  • Als een partij (een wijziging) wil testen dan reserveert hij/zij dit twee weken van tevoren bij het BKWI.
  • BKWI zorgt ervoor dat de testomgeving beschikbaar is en naar gewenst naar een bronsysteem of teststub wijst.
  • Bij gebruik van de testomgeving terwijl de testomgeving door een andere partij is gereserveerd zijn er geen garanties voor een juiste werking.
  • Gebruik testomgeving zonder reservering is toegestaan als dit de test van de partij die gereserveerd heeft, niet in de weg kan zitten.
  • BKWI registreert de reserveringen in de agenda en is coördinator voor de testomgevingen.