1. Prestatie-indicatoren en kerncijfers

1.1 Prestatie-indicatoren

De prestatie-indicatoren van BKWI hebben zowel extern, namelijk een verantwoordingsinstrument, als intern als sturingsmiddel, een functie. Alle indicatoren tezamen geven een beeld van de prestaties van BKWI. We zijn, in overleg met het ministerie van SZW, gekomen tot een gewijzigde set van PI en kengetallen voor het jaar 2021.

De wijzigingen zijn minimaal en hebben vooral betrekking op het beter benoemen van resultaten en het splitsen van enkele kengetallen. Hiermee geven de indicatoren een completer beeld van de dienstverlening en bedrijfsvoering van BKWI.

Prestatie-indicatoren                                                                             Norm 2021

  • Betrouwbaar

 

Beschikbaarheid volgens SLA

≥ 99,0%

Beschikbaarheid dienstverlening (voldoen openingstijden)

≥ 99,0%

Klanttevredenheidsonderzoek per opdracht

7,2

Klanttevredenheid Suwidesk

7

 

 

  • Veilig

 

Goedkeurende EDP-audit (voldoen BIO)

Ja

 

 

  • Dienstverlening

 

Klanttevredenheid stakeholders en gebruikers

7,2

 

 

  • Financieel

 

Realisatie binnen regulier budget

≤ 100%

Realisatie binnen U-toets/opdracht-gelden

≤ 100%

Financiële rechtmatigheid

≥ 99%

Toelichting op de prestatie-indicatoren

  • Beschikbaarheid volgens Service Level Agreement (SLA): Het tijdsvenster waarbinnen Suwinet-Services beschikbaar moeten zijn = 24x7, behoudens vastgesteld onderhoud.
  • Beschikbaarheid dienstverlening (voldoen openingstijden): Ondersteuningstijd van de Suwinet Services/netwerk op werkdagen van 08.30 uur tot 18.00 uur.
  • Klanttevredenheidsonderzoek per opdracht: Na afronding van iedere opdracht vragen we om een evaluatie bij de opdrachtgever.
  • Klanttevredenheid Suwidesk: Elk even jaar is de klanttevredenheid Suwidesk onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers. Dit onderzoek is in 2020 gerealiseerd en het werk van de Suwidesk is hierin gewaardeerd met een 8,3.

1.2 Kengetallen

Onderstaande tabel beschrijft de voor 2021 opgestelde kengetallen, waarmee BKWI bij de verantwoording in het halfjaar- en jaarverslag inzicht zal bieden in de ontwikkeling van de dienstverlening en organisatie.

Ten opzichte van de kengetallen uit het jaarplan 2020 zijn de kengetallen beter uitgesplitst, waardoor ze meer inzicht geven in de bedrijfsvoering van BKWI.

Kengetal

  • Betrouwbaar

Beschikbaarheid Suwinetbronnen op basis openstellingstijden Responsetijd Suwinetbronnen: minder dan 6 seconden op basis van openstellingstijdens

  • Veilig

Aantal beveiligingsincidenten

Aantal datalekken binnen BKWI en hoeveel gemeld bij AP

 

  • Dienstverlening

Aantal releases

Aantal releases waarvoor Quick fix nodig was om dienstverlening volledig te herstellen

Aantal teruggedraaide releases

Aantal ingediende CMK’s (wijzigingsverzoeken)

Aantal afgehandelde CMK’s

Aantal gebruikers Suwinet

Aantal raadplegingen Suwinet Classic

Aantal aangemaakte dossiers Suwinet vernieuwd

Gemiddelde responsetijd (seconde)

Aantal binnen Suwinet verzonden berichten